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优质效劳工作总结
“调和电力、诚信地电”优质效劳宣传月活开工作总结     电力供给关系千家万户,电力行业与社会消费、生活亲密相关。近年来,随着社会经济的不时开展,我们更深深感遭到社会各界和广阔客户对电力供给、效劳质量提出了更高的请求。作为电力部门,如何“进一步进步员工效劳素质、全方位深化展开优质效劳”是我们工作的永久主题。依据省中央电力集团公司及**工委关于展开优质效劳宣传月活动请求,我局在展开优质效劳宣传月活动过程中,坚持面向社会、效劳用户,在大众称心、政府放心上下功夫,不时标准效劳行为,创新效劳手腕,完善效劳机制,提升效劳才能,使全局优质效劳工作成为效劳大众的过程,成为效劳社会的过程,成为改善和提升企业形象的过程。现将**县电力局展开优质效劳工作状况扼要汇报如下。

  一、标准效劳行为,不时完善规章制度建立。

依据省公司及**工委优质效劳宣传月布置意见,我局及时制定了《**县电力局优质效劳月方案》,将时间、内容、措施及担任人停止进一步的明白;印发了《客户效劳规范》,对窗口效劳人员的仪容仪表、行为举止、窗口效劳、接听电话的行为停止标准;印发了《**县电力局供电效劳十项承诺制度》。为进一步落实社会效劳承诺,加大对窗口单位优质效劳工作状况的监视力度,不时进步优质效劳程度,为用电客户提供面对面的用电效劳,脚踏实地的处理客户用电过程中的艰难和问题,实行《指导接待日制度》肯定每月27日为指导接待日;印发了《**县电力局优质效劳考核细则》等六个有关优质效劳工作标准、规范、程序及考核制度,根本构成了用制度标准效劳行为,用制度标准效劳流程的长态机制。

二、增强职工教育,进步优质效劳认识。

我局在抓优质效劳工作的同时,不时增强职工的思想教育,特别是效劳窗口人员和一线效劳员工,请求消费效劳班组在展开平安消费活动的同时要将优质效劳工作作为一项重要内容来做,局指导突击检查效劳窗口十余次,先后*次深化抢修班组停止效劳认识教育和检查催促。局党支部、团支部将优质效劳思想教育工作作为党员、共青团员思想品德教育的一项内容来落实,经过效劳教育,大大进步职工优质效劳认识,进步优质效劳的盲目性。组织全局*名停业厅工作人员认真学习《客户效劳规范》,重点学习了着装、仪容、举止、接待、会话、效劳、沟通、根本文化用语的各项请求,使《客户效劳规范》贯串于日常的工作中。停业厅内公开电费的收费规范、办事程序、开设并公告停业咨询电话、效劳投诉电话。停业厅内配有客户休息区、饮水机、客户书写台。为便当客户填写业务注销表,我们在显眼位置增设一张客户效劳台,更进一步便当客户填写各类业务表格。

三、落实义务,严厉考核制度。

依据各个部门的职责分工,我局将优质效劳工作的义务落实到各个详细担任部门,在月度绩效考核中,严厉执行局制定的优质效劳考核细则,对违背有关规则的部门和详细义务人按规则停止绩效考核,对**供电所在客户效劳中的违规行为停止通报批判,并对义务人处以*元/人次的处分。二是将优质效劳工作列入党风廉政义务制的重要内容,层层签署义务制,并且依据局自查自评状况,上级有关部门的检查状况,将优质效劳工作的考评状况作为局对义务部门评先、评优的重要根据。

四、深化调查,促进沟通,提升优质效劳程度。

依据我局制定的《指导接待日制度》等制度,采取走进来、请进来的方法,深化*户电力客户停止调查,增强了与客户之间的沟通,理解客户对供电效劳的需求,处理优质效劳工作中存在的问题*个,改良了行风建立中的效劳作风。在宣传月期间,局指导和有关职能部门先后5次深化政府有关部门,征求政府部门对我局行风建立中的一些意见和倡议*项,理解用电客户对供电效劳的请求,存在的问题和需求改良的措施,现场处理一些详细遇到的艰难和问题。重新延聘*名行风监视员,树立了长效工作机制;组织展开了“百名营销员共走访千家电力客户、局指导走访百名行风监视员,供电所效劳进万家”效劳大行动,走访居民客户*户,走访其他电力客户*户;在县乡驻地展开了电力法规、电价政策、业务报装流程、平安用电、节约用电宣传和受理用户投诉活动*次,分发宣传材料*份;对确有艰难的伤残、孤寡老人、军烈属、劳动模范及特殊弱势群体展开电力“扶贫帮困”活动。经过大造气势、强力推进,真正把“优质效劳宣传月”活动掀向一个新的高潮。

同时肯定每年至少召开两次行风监视员和客户代表座谈会,通报供用电形势,促进与客户的沟通,普遍征求客户的意见。每年组织行风监视员深化供电停业窗口、各乡镇停止明查暗访和称心度的测评。拜托社会调查机构(第三方)停止客户称心度的测评,并停止效劳质量的综合剖析。经过展开这一系列的走访活动、明查暗访、称心度的测评和召开座谈会征求意见活动,做到将优质效劳、行风建立工作中存在的问题停止归类和整理,并停止认真的剖析,采取相应的整改措施停止整改,经过认真践行“十项承诺”、公开客户投诉电话、定期召开客户座谈会等方式,实在处理了行业中在文化言行、效劳质量、电费电价以及环境卫生等方面存在的突出问题,使我局的企业形象在客户心中不时得到改观,经过发放测评表,向客户调查,共发放调查表2365份,收回2346份,经过统计,客户称心率到达了98%以上。同时对大众反映较为激烈的灯力比例调整等热点问题,由**科担任跟踪监视,催促下去供电所限期整改*户。

五、真诚效劳,确保有序用电的施行。

我局采取多种措施,想方设法保证电力供给,在制定有序用电计划时屡次征求政府有关部门的意见,并由电力部门牵头,组织社会各阶级和典型重要客户对有序用电计划停止讨论和论证,充沛听取社会各方的倡议和意见,制定出较为科学的有序用电计划。在宣传月期间,我局指导和有关职能部门4次走访大客户,理解客户用电计划能否存在问题,有否好的倡议。针对*制品企业的特殊的消费特性和货期的需求,恰当调整供电计划,表现电力个性化效劳的特性,遭到政府主管部门的肯定和客户的好评。在宣传月期间,共计消弭平安隐患*处,调整供电计划*处。

六、拓展客户优质效劳功用。

经过电话效劳,传真效劳等多种方式,努力完成客户用电业务查询、电力毛病抢修、用电业务查询,电力业务受理、客户投诉和倡议、欠费催缴与信息通知、停限电公告、客户回访和称心度调查等效劳功用,呈现出比拟完善、高效、快速反响的效劳体系,遭到广阔客户的分歧赞扬。客户办理新装增容用电和变卦用电业务我们做到统一由停业厅受理一口对外,办理客户收费业务时间每件不超越*分钟,办理用电业务时间每件不超越*分钟,效劳电话在响铃*声内摘机通话。严厉执行值班制度,提供24小时电力毛病报修效劳,抵达毛病现场严厉依照十项承诺执行,供电设备方案检修停电在7日内向社会公告。

七、建立刚强电网,保证电力供给。

我局地处**腹地,配电毛病率长期偏高,毛病频繁加上方案停电等多种缘由,使供电牢靠率不能到达请求,今年,我们将加大对*区10kv、0.4kv配电线路技术改造力度,减少事故的发作,同时每次配电线路方案停电时,抢修部门都配合施工部门停止线路绝缘子的清污工作,使供电牢靠率进步。

截止三月份底,全局已累计完成售电量*万kwh,同比增长*%,占全年任务目的的*%;销售收入完成*万元,同比增长*%;均匀电价完成*元/kkwh, 同比增长*元/kkwh。    回忆和总结我局优质效劳宣传月活开工作的理论我们有三条领会。一是党政一把手高度注重、亲身抓,树立起得力的常态运转机制,是优质效劳工作重要保证;二是一手抓软件建立、一手抓硬件建立,把两者融为一体,是展开优质效劳工作的有效办法;三是抓塑形、抓典型、抓载体把工作和成果作用到社会和大众身边去,是展开优质效劳工作的不竭动力。   我们将把效劳活动贯串于营销全过程中,为客户提供便当、快捷、优质的效劳,经过高程度、高质量的售前、售后效劳来促进电力销售、加强**电力局在供区的能源市场中的竞争力,扩展电力市场,从而到达进步企业经济效益的目的。

(1)、要疾速转变观念,突破“皇帝女儿不愁嫁”的思想,结实树立“以客户为中心”的认识,全面进步效劳质量和效劳程度,吸收客户多用电。

(2)、尽快树立完好、科学的市场营销体系,全面进步营销人员素质。强化营销人员的市场认识、效劳认识、竞争认识和营销技艺,对现有人员增强培训,树立末位淘汰机制,实行竞争上岗,优胜劣汰,同时不时补充高素质人员。

(3)、增强停业窗口,使停业网点规划合理、效劳设备齐全。简化办电手续和工作程序,进步办事效率,缩短报装接电周期,保证用户在办电、购电、用电各环节等能得到称心的效劳。

(4)、进步科技程度,开发应用先进的效劳设备和效劳手腕,要尽快树立营销管理数据中心,使营销业务的全过程完成计算机化和自动化,最终完成客户能够深居简出,坐在家里应用电话或公共互联网手腕停止办电、购电、报修、咨询等业务,完成应用银行网络、ic(信誉)卡、公共互联网等手腕的电费自动交纳。

(5)、增强电网建立,进步供电牢靠性,保证电网平安运转,做到连续、稳定、平安供电。合理布置方案检修时间,进步检修程度,最大限度地减少检修停电的次数和时间,并树立快捷的抢修效劳队伍,对毛病处置提供全天候、全过程、全方位的快速效劳。

优质效劳是企业可持续开展的必备条件,也是我们的工作追求,今后,我们将谨守社会效劳承诺,树立良好的行业习尚,以一流的效劳业绩促进我局各项事业开展。